新華社上海7月17日電(新華社記者周琳、王蔚)機票退改簽費高得驚人,甚至超過50%。針對引發消費者關註的這一問題,攜程15日向記者回應稱,這是“旅行套餐”產品,不同於普通單獨購買的機票產品。
      記者梳理髮現,在線票務、酒店和旅游類網站的各種服務問題被投訴或遭吐槽,並非一朝一夕。被消費者給了差評的這些網站,需要將選擇權還給消費者,刷好自己的信譽。
      攜程回應:屬於“旅游套餐”產品
      近日有媒體稱,在攜程購買的1057元機票最後僅退584元,退票費近50%,旅行套餐存在“霸王”行為。上述情景並非個案,不少消費者都在微博上吐槽有過類似遭遇。
      對此,攜程回應表示,“旅行套餐”產品是組合了機票與其他攜程優惠的組合旅游產品,通常比消費者購買的普通機票產品更便宜。由於套餐組合內的有價票券可以抵扣旅行支出,所以不存在加價銷售問題。
      攜程認為,“旅行套餐”的很多操作與預訂規則,都符合目前的行業慣例。客人在預訂套餐產品時,預訂界面有非常詳細的產品說明。客人選擇“旅行套餐”,需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則。
      記者調查發現,機票加價、退改簽高額收費的現象,在類似的訂票網站中並非個案。例如記者查詢了7月19日從上海至北京的一例國航航班,其在官網上售價740元的機票退票費僅為20%,而在不同第三方網站上,同航班同價位的機票,退改簽費則為20%-90%之間不等。
      記者在去哪兒網站上查詢了一張原價1900元的機票,售價1821元,規定購買後不允許改期和簽轉。如果退票,只能退回170元的燃油和機場建設費。
      上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉說,原則上說如果沒有特殊的規定,企業可以對退改簽費自主定價。但網站並不希望消費者知道高額的費用是如何分成的,希望造成“這是航空公司或代理商規定”的錯覺。如果網站將費用分成退票費和服務費兩部分,可能會損失一部分消費者,因此它打了一個擦邊球。
      記者調查:在線網站“打包”銷售貓膩多
      雖然訂購價格有時低廉,但消費者卻常遇到難以維權的現象。中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳說,酒店預訂後無法及時入住,退款問題的投訴比較多;也曾出現一些網站推出團購服務後,無論是否入住,只要預訂了就算消費完成的情況出現。
      在線網站還存在“瞞天過海,搭售牟利”的行為。記者15日嘗試著在某網站上訂購一張火車票,必須加20元購買一張“禮品卡”才能完成交易,而當記者前進至支付頁面再後退時,才發現那張禮品卡其實是“交通意外險”。
      “這屬於明顯的違規搭售行為,違反了消費者權益保護法。”劉春泉說,火車票訂購網站無法從代理商處掙錢,只能變通地找保險公司“搭伙”,並從中牟利。
      此外,還有“低價吸引,二次買單”的現象。不少消費者吐槽,在網絡上訂購了旅游、機票等產品後,已經付了錢卻在幾天后接到客服的電話,以房間沒有了或飛機沒座位了等為由,要求加錢。
      劉春泉說,這也屬於明顯違反合同法的問題。如果已經付費,合同已經生效,這就屬於單方面變更合同,消費者完全可以要求對方按原有合同履行。
      透明機制:把選擇權還給消費者
      專家指出,在線票務酒店和旅游訂購網站屢被詬病,顯示透明度需要增加的必要性。
      上海市申華律師事務所高級律師沈偉民認為,今後應著力解決三方面問題:一是在電子商務平臺上推出任何服務項目,應明確告訴消費者服務內容是如何組成的。就拿攜程“旅行套餐”為例,套餐有哪幾項,價格如何組成,應事先告知。
      二是由於各種原因消費者不能執行預訂的套餐,如何退訂,退訂的費用是多少,也應事先在網上告知。消費者選擇權的前提是知情權,經營者不能“打悶包”,不能通過“霸王條款”推卸責任。
      三是儘管套餐是打包的,價格組成可能有10個要素,單拿其中1個要素是否可以退訂,值得研究。但套餐計劃應有明確的價格組成,即便變更也應有細化的價目表,不能籠統,並應事先告知消費者。
      也有業內人士指出,有些代理商把航空公司的扣率、銷售獎勵,事先一股腦倒給了旅客,甚至倒貼旅客,希望通過做大銷售規模,向航空公司爭取更多獎勵,同時設置高退改簽門檻。該人士指出,每賣出10張機票,可能會有1張機票產生退改簽需求。就算9張都不賺錢,代理商也可以用退改簽費來填虧空。
      姚建芳說,即使不能指定統一的退改簽費標準,也需要這些網站明確收費理由,儘量透明,滿足消費者的知情權。
      而針對搭售保險事宜,劉春泉認為,應把選擇權還給消費者,相關監管部門也應對這一行為進行嚴查。  (原標題:退票費50%,在線票務網站多少“貓膩”纏身)
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